Los esquemas de lealtad existen desde hace años. Definido como recompensa y reglas de canje para un programa de lealtad, en el Reino Unido hemos visto grandes empresas, desde las principales aerolíneas hasta los minoristas de alimentos, establecer planes exitosos para que sus clientes regresen.
Ahora es el momento de que todos los demás participen en la acción. Las pequeñas y medianas empresas ahora pueden ofrecer sus propios esquemas de lealtad ofreciendo recompensas a través de aplicaciones para teléfonos inteligentes. Y adivina qué, es más fácil de lo que pensabas comenzar a obtener resultados positivos.
Algunas personas creen que los esquemas de lealtad basados en tarjetas, promovidos por gigantes de los supermercados como Sainsbury’s Nectar y Tesco’s Clubcard, han terminado su curso. El mundo de las compras minoristas de alimentos ha pasado del dominio de las grandes megatiendas. Hoy en día, en general, preferimos comprar en tiendas locales independientes o aprovechar las entregas a domicilio gratuitas de los sitios web de los supermercados para obtener nuestra gran tienda semanal. Las ventas de comestibles en línea superaron la marca de £ 11 mil millones en 2017, frente a las £ 9 mil millones del año anterior. Eso ha obligado a los minoristas a pensar un poco diferente sobre cómo hacer que sus clientes vuelvan.
El nuevo juego de fidelización
El esquema de lealtad es una parte importante para mantener a los clientes satisfechosDurante los últimos 30 años, los planes de millas aéreas administrados por las principales aerolíneas han tenido mucho éxito. Lanzada originalmente en el Reino Unido en 1986, la primera campaña, que se desarrolló con el eslogan ‘Stop Dreaming, Start Collecting’, reunió a más de tres millones de clientes en sus primeros seis meses. El deseo de acumular puntos o millas nos ayudó a olvidarnos de ir a otro proveedor por un mejor precio, ya que la perspectiva de ganar un vuelo ‘gratis’ acumulando millas aéreas parecía un buen negocio. Incluso cuando la competencia de precios provenía de las aerolíneas “sencillas” como Ryanair y EasyJet, las aerolíneas establecidas aún podían mantener contentos a muchos de sus clientes con millas aéreas y comidas gratis.
Pero los tiempos han cambiado. Los consumidores ahora buscan recompensas en línea para ser más innovadores y personalizados. No quieren tener que ir a la tienda a presentar su carnet de socio para demostrar su fidelidad. De alguna manera, todas las empresas deben encontrar una forma de “recompensar” a los clientes cada vez que interactúan, cada vez que regresan.
Entonces, ¿quién ha tenido éxito en el nuevo juego de lealtad?
Café y TV: los nuevos jugadores de fidelización
Tomemos Starbucks. La compañía, que lleva el nombre del primer oficial de la novela de persecución de ballenas de Herman Melville, Moby Dick, ha tomado el control de su programa de recompensas mediante el uso de una aplicación de teléfono móvil. Esta aplicación no solo permite a los clientes generar recompensas, sino que también se puede utilizar para realizar y pagar pedidos, así como para acceder a la música transmitida.
Otra gran historia de éxito en el mundo de las recompensas ha sido Amazon Prime. No contento con ser simplemente el mercado más grande del mundo, Amazon volvió a encontrar el oro con su esquema de lealtad mejorado que recompensa a los clientes con envío gratuito, transmisión de música, películas y acceso a su canal de televisión. Esto significaba que para recuperar el costo de su membresía en el esquema, sus clientes usarían Amazon con más frecuencia y comprarían más para ahorrar más. Y ha funcionado, con más de 80 millones de clientes Prime en los EE. UU., Lo que representa el 64% de la población.
Appy days: las mejores aplicaciones de fidelización
Shopkick y Belly ayudan a los clientes a obtener grandes ahorros en la tiendaPor supuesto, no todas las empresas tienen una presencia global como Starbucks o Amazon, pero las empresas más nuevas también se han unido al juego de la lealtad. Lo han estado haciendo mediante el desarrollo de aplicaciones personalizables que pueden usar para recompensar a los clientes sobre la marcha: clientes con su teléfono móvil en la mano que, ya sea físicamente en su tienda o de forma remota a través de la aplicación, interactúan con su servicio. Entonces, ¿qué aplicaciones móviles están disponibles para que las empresas accedan y generen recompensas para sus clientes? Resulta que hay muchos, y aquí hay dos de los más grandes:
Shopkick: Una de las aplicaciones de compras más populares es Shopkick, que ofrece puntos a los clientes que van a las tiendas físicas para escanear y comprar artículos. Estos puntos se pueden canjear por tarjetas de regalo, lo que permite a los clientes aprovechar al máximo sus compras en los EE. UU. Utilizada tanto por los principales minoristas como por las pequeñas tiendas independientes, más de 6 millones de personas se han registrado en la aplicación.Barriga: Otra de las grandes aplicaciones de fidelización, Belly tiene más de 6.000 comerciantes y, como Shopkick, es una aplicación en la tienda que requiere que el usuario coloque su tarjeta de fidelidad o el código QR de la aplicación sobre la cámara de una tableta digital para anunciar su llegada a la tienda y el derecho a recompensas. Las recompensas funcionan ofreciendo obsequios a los usuarios que tienen que volver a la tienda para canjear sus puntos por artículos.
Recompensas de juegos de azar en línea
Los clientes de Wink Bingo pueden canjear puntos por vales de restaurante, tienda y entretenimientoOtro buen ejemplo de una empresa que ofrece grandes recompensas, y en un área donde es posible que no espere verlas, es el operador de juegos de azar en línea Wink Bingo.
La explosión del juego en línea ha sido enorme en los últimos 20 años. Los juegos de azar en línea ahora representan la mayor fuente de ingresos por juegos de azar en el Reino Unido: £ 4.5 mil millones en 2015-16 en comparación con solo £ 3.4 mil millones gastados con la Lotería Nacional, según la Comisión de Juego. Los juegos de azar en línea son un gran negocio, y Wink Bingo ha creado un servicio que permite a los clientes ubicarse en cualquier momento y en cualquier lugar, ya sea desde la comodidad de sus hogares o en movimiento. Ofrecer una aplicación descargable significa que los usuarios pueden acceder a sus juegos favoritos dondequiera que estén, por lo que ya no tienen que hacer cola bajo la lluvia para que se abra la sala de bingo o esperar a que se encienda su PC.
Su siguiente paso fue crear un programa de recompensas que incluía un programa de vales de compra y su propia “Tienda de guiños”, donde las recompensas obtenidas al jugar los juegos se pueden canjear. Wink Rewards se puede gastar en tiendas, restaurantes o en una variedad de lugares de entretenimiento.
Si desea retener a los clientes en el difícil entorno empresarial actual, tendrá que despertar a la nueva tecnología. Los clientes gastan dinero con sus teléfonos inteligentes en estos días, y si no está capturando todas sus interacciones con su negocio, entonces no está en condiciones de interactuar realmente con los clientes y dirigirse a ellos de manera efectiva con recompensas.
