La posible fusión de BT y EE sería un espectáculo de terror para los clientes, según las últimas estadísticas de satisfacción del servicio de Ofcom. BT fue calificado como el peor proveedor importante de telefonía fija y banda ancha, mientras que EE terminó al final de la tabla de redes móviles.
BT se encuentra actualmente en negociaciones de fusión con EE y O2, aunque se espera que sea este último el que finalmente termine en manos de BT una vez más. Independientemente de la empresa que adquiera, BT tiene mucho trabajo que hacer en su servicio al cliente, si la investigación de Ofcom sirve de algo.
Solo el 61% de los clientes están satisfechos con el servicio de BT cuando se trata de teléfonos fijos, una disminución del 63% que obtuvo el año pasado. Sky ocupó el primer lugar en la encuesta de satisfacción para proveedores de telefonía fija, con una puntuación del 79%, seguida de Virgin Media con un 72% y TalkTalk con un 62%.
Las cosas también van hacia el sur para BT en lo que respecta a la satisfacción de la banda ancha, con BT esta vez obteniendo solo el 60%, una vez más por debajo del 63% el año pasado. Ofcom destacó a BT por sus críticas cuando se trata de cuestiones como “la rapidez y facilidad para comunicarse con la persona adecuada, el tiempo necesario para manejar los problemas y ofrecer una compensación o un pago de buena voluntad”. Virgin Media encabezó las listas de banda ancha con un 76%, seguida de Sky (75%) y TalkTalk (62%).
EE, mientras tanto, terminó por debajo de las cinco redes móviles calificadas en la encuesta de Ofcom, con una puntuación de satisfacción del cliente del 69%. La otra adquisición potencial de BT, O2, terminó en la cima de la lista, con una puntuación del 78%.
La fusión de BT, que es el mayor proveedor de banda ancha y telefonía fija del país, y EE, la red móvil más grande del país, probablemente requiera la aprobación regulatoria de Ofcom. La Ley de Comunicaciones dice que el deber principal de Ofcom es “promover los intereses de los ciudadanos y de los consumidores”, aunque es dudoso que los malos registros de servicio al cliente de las dos empresas se tengan en cuenta si se pide a Ofcom que apruebe una adquisición.
El director del grupo de contenido y consumidores de Ofcom, Claudio Pollack, dijo que esperaba que la investigación “actuara como un incentivo para que los proveedores continúen apuntando a los más altos estándares de servicio al cliente”.
