Las redes sociales han proporcionado a las empresas de todo el mundo un modo de comunicación eficaz y económico a través del cual pueden llegar a sus clientes y comercializar lo que tienen para ofrecer. Las redes sociales también pueden ser igualmente útiles en la atención al cliente, ya que permiten a las organizaciones conectarse con los clientes, interactuar con ellos directamente y establecer relaciones con ellos.
La atención al cliente se trata de proporcionar a los clientes información, atención y construir un vínculo de confianza con ellos, las empresas con departamentos de atención al cliente capaces siempre tienen una mayor tasa de retención de clientes en comparación con las empresas que no se enfocan tanto en la atención al cliente.
No se debe pensar en la atención al cliente como un modo opcional de comunicación, las redes sociales tienen prácticamente la misma (si no más) importancia que los teléfonos y los correos electrónicos hace algunas décadas. Muchos clientes prefieren ponerse en contacto con las empresas a través de las redes sociales en lugar de los correos electrónicos o teléfonos, ya que les resulta más cómodo, esto muestra que cualquier empresa moderna necesita absolutamente agregar redes sociales a su combinación de atención al cliente para atender a sus clientes y mantenerlos satisfechos. .
Básicamente, la pregunta que debería surgir al pensar en las redes sociales como un canal de atención al cliente no es “¿por qué?” es “¿cómo?” – ¿Cómo debe escuchar a los clientes que intentan comunicarse con usted a través de las redes sociales y cómo debe responderles? Los beneficios de poder utilizar correctamente las redes sociales son muchos, por lo que todos los propietarios de negocios deben conocer los conceptos básicos del servicio al cliente de las redes sociales.
Para comenzar con el servicio al cliente basado en las redes sociales, lo primero que debe hacer es elegir una plataforma de redes sociales a través de la cual llevará a cabo sus funciones de atención al cliente. Existen varias plataformas, cada una de las cuales tiene su propia lista de características, uno debe tener en cuenta que no existe una “mejor” plataforma a la que deba optar. Una empresa debe elegir su plataforma de redes sociales de acuerdo con sus propios requisitos y, lo más importante, debe elegir una plataforma donde la mayoría de su base de clientes esté activa. No tiene sentido tener una excelente configuración de soporte al cliente en Twitter si todos sus clientes están activos en Facebook.
Si no está seguro acerca de las actividades en las redes sociales de su base de clientes, simplemente puede preguntarles a través de una encuesta; Una simple encuesta de respuesta de una palabra enviada por correo electrónico a todos sus clientes puede darle una idea decente sobre qué plataforma de redes sociales funcionará para usted. Una vez que sepa en qué plataforma de redes sociales necesita concentrarse, puede comenzar a estar atento a los clientes que buscan su ayuda. Esto no significa tener que sentarse frente a la pantalla de la computadora todo el día, hay un montón de software que monitorea la actividad de las redes sociales por usted y le envía alertas cada vez que un cliente menciona su marca o sus productos en la plataforma. Las herramientas de monitoreo de redes sociales pueden ser realmente útiles en situaciones en las que necesita responder lo más rápido posible, incluso se pueden integrar herramientas más avanzadas con el sistema de mesa de ayuda de una empresa para automatizar todo el proceso de anotar las consultas de los clientes y dirigirlas al personal de soporte.
La clave para hacer un buen uso de las herramientas de monitoreo es ser minucioso, nunca debe asumir que sus clientes lo mencionarán en las redes sociales de una manera clara; Se producen errores de ortografía, es posible que algunas personas no conozcan el manejo de sus redes sociales o algo más podría salir mal, todos tienen su propia forma de usar las redes sociales. También debe tener en cuenta la velocidad, las personas en las redes sociales esperan tiempos de respuesta muy rápidos, varios estudios muestran que los clientes pueden frustrarse si no obtienen una respuesta en 60 minutos, ¡algunos clientes incluso esperan que se les responda casi en tiempo real!
Cualquier negocio que logre hacer un buen uso de las redes sociales puede retener mejor a los clientes e incluso obtener entre un 20% y un 40% más de ganancias por cliente, y la mejor parte de las redes sociales es que ¡son completamente gratis!
