Estamos acostumbrados a pensar que la conveniencia no es algo que los sistemas de nivel empresarial ocuparían un lugar destacado en su lista de características. Sin embargo, esta es una de las principales razones por las que las implementaciones de CRM se convierten en fracasos. Echemos un vistazo más de cerca a cómo un parámetro tan evasivo como la conveniencia de CRM afecta las tasas de participación dentro de las organizaciones y revisemos las recomendaciones sobre cómo hacer que el sistema sea imprescindible para los representantes de ventas, no solo porque sus jefes lo esperan, sino porque naturalmente, les ayuda a cerrar más acuerdos y les ahorra tiempo.
Barreras para la aceptación de CRM
Es sorprendente, pero la mayor oposición a la aceptación de CRM generalmente proviene de aquellos que están destinados a usar el sistema en primer lugar: las fuerzas de ventas y, hasta cierto punto, el marketing. Rara vez se les consulta durante una implementación de CRM, y mucho menos se les pide que formen grupos focales para probar la funcionalidad de CRM. También existen brechas posteriores a la implementación, por ejemplo, la falta de capacitaciones y talleres para los usuarios. Como resultado, el sistema se impone a sus usuarios finales, quienes, desafortunadamente, no tienen idea de su valor en su trabajo diario o simplemente no pueden encontrar ese valor más allá de las complejas interfaces. Detrás de esta reacción también persisten los prejuicios y las percepciones que los miembros del personal ya podrían tener sobre CRM, desde suponer que la automatización podría hacer que su comunicación sea inhumana a los ojos de los clientes hasta el temor de que pueda reemplazarlos como empleados.
Todo esto da como resultado tasas de participación de los usuarios vergonzosamente bajas o una especie de disturbios silenciosos cuando los empleados se retiran a viejas herramientas como Microsoft Excel, Outlook o, quién sabe, incluso notas adhesivas en lugar de perder sus preciosas horas para ingresar datos que no tienen. creo que funcionará para ellos.
Como si no fuera suficiente, la misión de superar estas barreras puede arruinarse fácilmente con una mala usabilidad y una inadecuación del sistema en sí.
Por qué es importante la conveniencia de CRM
Los vendedores actúan a la velocidad del rayo, de lo contrario, sus clientes potenciales y oportunidades se han ido. Quieren que sus datos sean rápidos y no tienen tiempo para torpemente, por lo que se les ofrece un sistema para satisfacer estas necesidades o darán prioridad a otras herramientas más útiles para cumplir con su trabajo.
Pero, ¿cómo se puede utilizar un sistema CRM que sea todo menos conveniente? Cuando los flujos de trabajo de CRM no reflejan los procesos y las políticas reales, la solución requiere manuales voluminosos para hacer cabezas o colas, y no es fácil de usar ni intuitiva.
Aparte del muy temido ROI cero que viene con una aceptación cero, en casos menos dramáticos, los representantes de ventas pueden usar CRM. Sin embargo, la mala usabilidad y la falla del sistema para reflejar adecuadamente los procesos comerciales afectan la integridad de los datos y la productividad del personal.
Calidad de los datos
La conveniencia de CRM influye positivamente en la cantidad de datos ingresados. Desde la renuencia de los empleados a completar correctamente todos los formularios y plantillas hasta errores francos que resultan de la falta de conocimiento técnico del personal o fallas del sistema, la calidad de los datos de CRM se relaciona directamente con la efectividad de los procesos de marketing y ventas. En CRM en general, la información es una herramienta poderosa que ayuda a mejorar el servicio al cliente, aumentar las ventas y fomentar la lealtad, por lo que la pérdida de datos esenciales del cliente también puede reducir los indicadores de desempeño.
Trabaja eficientemente
Los sistemas CRM están aquí para ayudar en las ventas, no para convertirse en otro devorador de tiempo. Si su personal cree que ingresar datos en un sistema CRM incómodo es una pérdida de tiempo, probablemente sea una señal de que debería analizar más de cerca su conveniencia. Es poco probable que ingresar los datos que permanecerían inactivos traiga resultados positivos a sus resultados, mientras que la productividad de su personal disminuirá visiblemente.
Cómo puede ayudar la consultoría CRM
Pensar y juzgar fuera de la caja es imprescindible si quieres poner todo en orden. Aquí es donde contratar a un consultor que se centre sobre todo en la conveniencia de CRM puede ser una respuesta. Hay al menos tres áreas de consultoría de CRM que son esenciales para facilitar una adopción exitosa de CRM en su organización.
Rediseño del sistema
Cooperar con los usuarios finales del sistema (especialistas en marketing, representantes de ventas, atención al cliente) puede ayudar a rediseñar el CRM teniendo en cuenta sus necesidades. Al principio de la etapa del mapa de carreteras, defina los roles de su personal para que se reflejen en el y adapte este último en consecuencia. Esto puede incluir la adopción de formularios específicamente para los representantes de ventas que manejan cuentas de diferentes tamaños o la habilitación de accesos directos para un acceso rápido a los formularios requeridos.
Automatización de rutina manual
Como parte de su proyecto de rediseño de CRM o una iniciativa independiente, la automatización de las tareas rutinarias puede ahorrar mucho tiempo a los miembros de su equipo y mostrarles los beneficios directos de implementar un CRM. Un caso de nuestra práctica de consultoría de CRM, la entrega de un componente de CRM para el seguimiento automatizado de reuniones para una empresa internacional de petróleo y gas, puede ser uno de los ejemplos. Dicha automatización también puede extenderse a varias funciones según la naturaleza de su negocio, desde sincronizar correos electrónicos entrantes y salientes hasta importar datos de Microsoft Excel o distribuir clientes potenciales.
Mejora continua de la interfaz de usuario
Una vez dentro, digamos, cada 3 meses, lance una ronda de mejoras de la interfaz de usuario a pequeña escala para que su CRM sea conveniente y relevante para los requisitos mínimos del día. Esta mejora continua debe basarse en la retroalimentación directa de los usuarios finales, específicamente de los mejores. Esta priorización de los comentarios de los empleados es necesaria para filtrar las quejas razonables sobre la usabilidad de CRM de las quejas puras (en las que todos nos permitimos de vez en cuando).
Estos pequeños cambios, acumulados a lo largo del tiempo, contribuirían a la percepción general del sistema en los departamentos de marketing y ventas, así como también aumentarían el alcance de su uso en las operaciones diarias de los empleados.
Conclusión
El impulso detrás de la implementación de un CRM es hacer que los procesos de marketing y ventas sean más productivos, lo que finalmente resultaría en ventas más altas y sostenidas. Sin embargo, debido a la mala aceptación de CRM, gran parte de esto se queda corto, y no se debe en lo más mínimo a que los sistemas de CRM sean inconvenientes y, por lo tanto, no cumplan su propósito.
Sin embargo, un CRM no debería ser otro sistema engorroso impuesto desde arriba, y no debería ser otra carga de la administración de datos por sí misma. Con suerte, al seguir las tres direcciones en el camino hacia la conveniencia de CRM: (a) rediseñar el sistema, (b) automatizar las tareas de rutina y (c) ajustar la interfaz de usuario con regularidad, las empresas pueden optimizar la usabilidad de CRM y alcanzar tasas de compra satisfactorias que compensará sus inversiones en CRM.
