Als bedrijfseigenaren is het onvermijdelijk dat er afdelingen zijn waar we geen volledig begrip van hebben. Daarom nemen we personeel aan wiens vaardigheden en capaciteiten hen geschikt maken voor bepaalde taken. Wanneer de schoen niet past, kunnen we de rol volledig uitbesteden. Het hebben van deze mechanismen is de sleutel tot bedrijfsefficiëntie.
Sommige problemen zijn echter erger dan andere. Een van de grootste problemen is de informatietechnologie. Wanneer systemen niet werken, kan dit de productiviteit sterk belemmeren of, in extreme gevallen, het bedrijf volledig stilleggen. In een perfecte wereld zouden we geen IT-problemen tegenkomen, maar in werkelijkheid zullen ze zich in ieder geval af en toe voordoen. In dit artikel leren we hoe u risico’s kunt beperken en hoe u beter kunt omgaan met problemen wanneer ze zich onvermijdelijk voordoen.
Wat is IT-ondersteuning en waar komt het vandaan?
Het moderne concept van IT-ondersteuning begon in de jaren 1990. De wildgroei van de IT-helpdesk versnelde met de opkomst van dotcoms, maar liet vaak te wensen over op het gebied van professionaliteit. Relaxte jonge mannen die op zitzakken zaten en onder een stapel retro snuisterijen werkten, is een veelvoorkomend stereotype van het tijdperk. Zijn ontspannen werkhouding werd versterkt door het onvermogen van zijn collega’s om de complexiteit van IT te begrijpen. (een)
Naarmate personal computers voor elke werknemer de norm werden en de technologie zich verder ontwikkelde, nam de vraag naar technische ondersteuning toe. De dotcom-boom kwam met een plotselinge en tumultueuze ineenstorting rond de tijd van de aanslagen van 9/11 in 2001. Dit was deels te wijten aan de verwachtingen van internet tijdens de 9/11-calamiteit, die te groot waren voor een infrastructuur die nog in de kinderschoenen. (twee)
In combinatie met een groeiende afhankelijkheid van internetdiensten zoals e-mail en webbrowsers, benadrukten deze tekortkomingen nogmaals de behoefte aan IT-ondersteuning, wat ironisch genoeg bijdroeg aan de groei van de industrie. Hierdoor ontstonden enorme callcenterfabrieken die telefonische IT-ondersteuning bieden.
Terwijl bedrijven profiteerden van de groeiende behoefte aan IT-services met gestandaardiseerde processen voor unieke en technische problemen, werd IT geleidelijk een wereld van horrorverhalen. Contact opnemen met het callcenter was een gevreesde taak, die vaak werd gedelegeerd aan laaggeplaatste werknemers in het bedrijf, of werd gebruikt als straf voor slechte presteerders.
Als gevolg hiervan betrad IT-ondersteuning het rijk van de populaire cultuur door middel van parodie en spot. Drie bekende televisieprogramma’s zijn onder meer The IT Crowd, dat het sombere rijk van nerdom liet zien, The Office, dat het alledaagse leven door een komische lens verbeeldde, en Little Britain, met zijn kenmerkende slogan: “De computer zegt ‘nee’. ‘”
In het laatste voorbeeld werd deze slogan komisch gebruikt als antwoord op zelfs de meest redelijke verzoeken. De uitdrukking werd vervolgens een afkorting voor woordenrijke, met krachttermen beladen uitbarstingen van het alomtegenwoordige gevoel van waardeloosheid en ineffectiviteit die inherent zijn aan IT-ondersteuning. (3)
Tegenwoordig werkt IT-ondersteuning vrijwel hetzelfde als in de afgelopen decennia, zij het met een paar verschillen. Het blijft het eerste aanspreekpunt voor technische, hardware- en softwareproblemen, maar gebruikers kunnen ook communiceren via verschillende middelen, waaronder chatportals, telefoon en e-mail.
Herinneringen aan het IT-ondersteuningstrauma van weleer zijn nooit ver achter, en de opkomst van automatisering en afhankelijkheid van algoritmen hebben meer vragen doen rijzen over ethiek en cyberbeveiliging. Desondanks kunnen we IT-problemen nooit helemaal vermijden, maar het is wel mogelijk om ze te mitigeren. (4)
Hoe problemen met IT-ondersteuning te voorkomen
Zoals velen kunnen bevestigen, is voorkomen vaak meer nuttig dan genezen. IT is essentieel voor uw bedrijf en hier zijn enkele ideeën om uw systemen draaiende te houden en tegelijkertijd uw behoefte aan voortdurende IT-ondersteuning te minimaliseren:
Huur technisch onderlegd personeel in: Dit klinkt als een no-brainer, maar in het midden van de wervelwind van het inhuren van nieuw personeel, kan onderzoeken hoe diep iemands technische kennis is gemakkelijk over het hoofd worden gezien. We kennen allemaal het gevoel technische problemen te ervaren, alleen om een groep blanco gezichten hulpeloos naar elkaar te kijken voor ondersteuning en de onwaarheden op de cv’s van werknemers aan het licht te brengen.
Houd uw software up-to-date: Veelvoorkomende emoties die mensen associëren met die vervelende “systeemupdate”-waarschuwingen zijn ergernis, verwarring, belangrijkheid en frustratie, wat alles zegt. Voor velen zijn deze berichten bedoeld om genegeerd te worden, maar dat zou niet onze reactie moeten zijn. (5)
Updates repareren bugs, verbeteren de beveiliging en pakken andere interne problemen aan die de ontwikkelaars hebben opgemerkt, maar jij misschien niet. Het gebruik van een systeem dat gewoon “goed” is, is een teken van zelfgenoegzaamheid dat u blootstelt, een stap dichter bij een lang telefoongesprek met IT.
Voortdurend personeel opleiden en toptalent koesteren: IT, en technologie in het algemeen, is voortdurend in ontwikkeling en verdubbelt elke 18 maanden in snelheid. Hoewel het misschien niet altijd mogelijk is om voorop te lopen, is het belangrijk om op zijn minst te weten waar die curve zich bevindt. (6)
Regelmatige opleiding van het personeel kan veel leemten opvullen in de kennis van mensen over de systemen die ze gebruiken. Velen hebben waarschijnlijk weinig begrip van het belang van wachtwoordbeveiliging, of zelfs van het oplossen van elementaire platformproblemen. Door de opleidingstaak aan een technisch onderlegde werknemer te geven, kan de trots op hun werk toenemen, en het resultaat zal waarschijnlijk zijn dat uw personeel zelfredzamer wordt bij het oplossen van problemen die zich voordoen.
Koop complete pakketten: Bij het zoeken naar platforms komt u misschien in de verleiding om dingen afzonderlijk te kopen. Een server van hier, website-ontwerpen daar, en bureaus van Discount Dave’s. Vermijd dit ten koste van alles en probeer complete systemen bij één dealer te kopen. Een compleet en gesynchroniseerd platform zorgt voor minder problemen. Als er zich toch problemen voordoen, stelt de bekendheid van de dealer met alle hoeken van het systeem hem in een goede positie om te helpen, wat de voorkeur heeft en efficiënter is dan het navigeren door een Frankenstein-web van prullaria.
Kies je updatetijd verstandigOpmerking: werk uw systemen nooit bij tijdens een groot project, want dit kan rampzalig zijn voor uw workflow. Wees strategisch en zoek een moment tussen projecten door waarop je de taak de aandacht kunt geven die het verdient.
Blijf op de hoogte van “computerhygiëne”: Dit punt is dubbel, letterlijk en figuurlijk. Computerhygiëne klinkt misschien meteen als het fysiek schoonmaken van uw computer, maar de principes van computerhygiëne hebben betrekking op het gebruik van schone producten en hulpmiddelen die bevorderlijk zijn voor cyberbeveiliging. (7)
De fysieke reinheid van uw technologie is ook belangrijk. Stof kan zich ophopen op uw computers, luchtkanalen blokkeren, wat leidt tot oververhitting en slechte prestaties. Ook gemorst voedsel of vloeistoffen kunnen grote problemen veroorzaken, ook al lijkt alles goed te gaan.
Kies ook gerenommeerde software om uw bedrijf te runnen. Goedkopere of gratis alternatieven lijken misschien aantrekkelijk, maar ze gaan vaak gepaard met ongewenste ladingen spyware of het bijhouden van gegevens. Deze kwaadwillende actoren vormen een aanhoudende bedreiging en zullen u sneller naar IT-ondersteuning sturen.
Hoe u beter kunt omgaan met uw ervaring met IT-ondersteuning
U kunt zich niet voor altijd verbergen voor IT-ondersteuning. Er komt een moment dat u deze diensten nodig zult hebben. U zult opgelucht zijn te weten dat er geweldige opties voor IT-ondersteuning zijn. Als de tijd daar is, volg dan deze tips om je ervaring zo naadloos mogelijk te maken.
Probeer je woede te minimaliseren: Grofheid en het gebruik van de telefoon gaan hand in hand. De moderne mobiele telefoon is niet alleen verantwoordelijk voor verminderde sociale vaardigheden en onbeschoftheid, maar onbeschoftheid tegen vreemden aan de telefoon, vooral ondersteunend personeel, komt maar al te vaak voor. Voeg daar een flinke dosis frustratie aan toe en je zult versteld staan hoe explosief je acties kunnen zijn. (9)
Het feit dat u van streek of verward bent, geeft u niet het recht om agressief te worden of u te helpen uw IT-problemen op te lossen. Geduld zal in deze situatie een schone zaak zijn. Leg je situatie rustig uit en luister aandachtig naar hun reactie. Volg wat ze zeggen en stel vragen als je in de war bent.
Natuurlijk zijn er gevallen waarin je slechte service hebt gekregen of zelf onbeschoftheid hebt ervaren. Pak dit aan waar en wanneer u kunt, door het gesprek te beëindigen of door zaken met uw managers te escaleren als er iets bijzonder mis is gegaan.
redelijke verzoeken doen: IT-ondersteuning is een constante reis. Er ligt geen zorgeloze tropische eilandbestemming op je te wachten aan de andere kant, de wolken zullen altijd komen. Daarom moet u rationele en constructieve verzoeken doen.
De verwachting van “u repareert X en doet het nu” zal uw systemen niet sneller laten werken en zal waarschijnlijk degenen die u proberen te helpen frustreren. Aan de andere kant, suggereren dat je tot een bepaald punt, op een bepaald moment, moet zijn om een bepaald werk te doen, zal de IT-supporter veel meer geven om mee te werken.
Praat niet over geld of kortingen tijdens het oplossen van problemen: Geld is een zeer gevoelig onderwerp en kan nutteloos zijn bij het oplossen van IT-problemen. Als u dit onnodig naar voren brengt, wordt het proces verward en gecompliceerd. Dit wordt nog verergerd door het feit dat financiën waarschijnlijk niet de ‘afdeling’ zijn van de persoon met wie u praat.
Als u zich oprecht zorgen maakt over de kosten van de service in vergelijking met de ondersteuning die u ontvangt, zijn er geschikte manieren om dit te melden. Het is meestal een goed idee om een e-mail te schrijven waarin je duidelijk je punten kunt vermelden en een duidelijk overzicht hebt van je uitwisseling.
Tot slot
IT-ondersteuning is een kernactiviteit voor de workflows van de meeste bedrijven. Vanaf het begin in de jaren negentig tot de razende reputatie en daaropvolgende parodieën, velen hebben geprobeerd het te vermijden. Door enkele van de bovenstaande tips over updates en technische kennis te volgen, kunt u het aantal keren dat u IT-ondersteuning nodig heeft, verminderen. Wanneer die behoefte zich voordoet, kan een beetje beleefdheid en respect de ervaring veel constructiever maken.
Heb je hier enig idee van? Laat het ons hieronder weten in de comments of neem de discussie mee naar onze Twitter of Facebook.
