We zijn gewend te denken dat gemak niet iets is dat enterprise-grade systemen hoog op hun lijst met functies zouden staan. Dit is echter een van de belangrijkste redenen waarom CRM-implementaties mislukken. Laten we eens nader bekijken hoe zo’n ongrijpbare parameter als CRM-gemak de betrokkenheidspercentages binnen organisaties beïnvloedt, en aanbevelingen bekijken over hoe het systeem een must-have te maken voor verkopers, niet alleen omdat hun bazen er dol op zijn. natuurlijk helpt het hen meer deals te sluiten en bespaart het hen tijd.
Barrières voor CRM-acceptatie
Het is verrassend, maar de grootste weerstand tegen CRM-acceptatie komt meestal van degenen die het systeem in de eerste plaats moeten gebruiken: verkoopkrachten en, tot op zekere hoogte, marketing. Ze worden zelden geraadpleegd tijdens een CRM-implementatie, laat staan gevraagd om focusgroepen te vormen om de CRM-functionaliteit te testen. Er zijn ook hiaten na de implementatie, bijvoorbeeld het gebrek aan training en workshops voor gebruikers. Als gevolg hiervan dringt het systeem zich op aan zijn eindgebruikers, die helaas ofwel geen idee hebben van de waarde ervan in hun dagelijkse werk of die waarde eenvoudigweg niet kunnen vinden buiten de complexe interfaces. Achter deze terugslag gaan ook aanhoudende vooroordelen en percepties die medewerkers mogelijk al hebben over CRM, van de veronderstelling dat automatisering hun communicatie in de ogen van klanten onmenselijk zou kunnen maken tot de angst dat het hen als werknemers zou kunnen vervangen.
Dit alles resulteert in beschamend lage gebruikersbetrokkenheidspercentages of een soort stille rel wanneer werknemers zich terugtrekken op oude tools zoals Microsoft Excel, Outlook of, wie weet, zelfs plaknotities in plaats van hun kostbare uren te verspillen aan gegevensinvoer. hebben Ik denk dat het voor hen zal werken.
Alsof dat nog niet genoeg is, kan de missie om deze barrières te overwinnen gemakkelijk worden geruïneerd door slechte bruikbaarheid en ontoereikendheid van het systeem zelf.
Waarom CRM-gemak belangrijk is
Verkopers handelen razendsnel, anders zijn je leads en kansen weg. Ze willen dat hun gegevens snel zijn en ze hebben geen tijd om te morrelen, dus ze krijgen ofwel een systeem aangeboden om aan deze behoeften te voldoen of ze zullen prioriteit geven aan andere, nuttigere tools om de klus te klaren.
Maar hoe gebruik je een CRM-systeem dat allesbehalve handig is? Wanneer CRM-workflows geen werkelijke processen en beleid weerspiegelen, vereist de oplossing omvangrijke handleidingen om kop of munt te maken en is deze niet gebruiksvriendelijk of intuïtief.
Afgezien van de gevreesde nul-ROI die gepaard gaat met nulacceptatie, kunnen verkopers in minder dramatische gevallen CRM gebruiken. Slechte bruikbaarheid en het falen van het systeem om de bedrijfsprocessen adequaat weer te geven, hebben echter invloed op de gegevensintegriteit en de productiviteit van het personeel.
data kwaliteit
Het gemak van CRM heeft een positieve invloed op de hoeveelheid ingevoerde gegevens. Van de onwil van werknemers om alle formulieren en sjablonen correct in te vullen tot regelrechte fouten als gevolg van een gebrek aan technische kennis van het personeel of systeemstoringen, de kwaliteit van CRM-gegevens houdt rechtstreeks verband met de effectiviteit van marketingprocessen en verkoop. In CRM in het algemeen is informatie een krachtig hulpmiddel dat helpt bij het verbeteren van de klantenservice, het verhogen van de verkoop en het opbouwen van loyaliteit, dus het verlies van essentiële klantgegevens kan ook leiden tot lagere prestatie-indicatoren.
efficiënt werken
CRM-systemen zijn er om de verkoop te helpen, niet om een nieuwe tijdeter te worden. Als uw personeel denkt dat het invoeren van gegevens in een omslachtig CRM-systeem tijdverspilling is, is dat waarschijnlijk een teken dat u de geschiktheid ervan nader moet bekijken. Het invoeren van de gegevens die inactief zouden blijven, zal waarschijnlijk geen positieve resultaten opleveren voor uw bedrijfsresultaten, terwijl de productiviteit van uw personeel zichtbaar zal afnemen.
Hoe CRM-advies kan helpen
Out of the box denken en oordelen is essentieel als je alles op orde wilt hebben. Dit is waar het inhuren van een consultant die zich primair richt op CRM-gemak een antwoord kan zijn. Er zijn ten minste drie gebieden van CRM-advies die essentieel zijn om een succesvolle CRM-adoptie in uw organisatie te vergemakkelijken.
Herontwerp van systeem
Door samen te werken met de eindgebruikers van het systeem (marketeers, verkopers, klantenondersteuning) kan het CRM opnieuw worden ontworpen met hun behoeften in gedachten. Definieer in een vroeg stadium van de roadmap de rollen van uw medewerkers om na te denken over de roadmap en pas de roadmap dienovereenkomstig aan. Dit kan het aannemen van formulieren zijn die specifiek bedoeld zijn voor verkoopvertegenwoordigers die accounts van verschillende groottes behandelen of het inschakelen van snelkoppelingen voor snelle toegang tot vereiste formulieren.
Handmatige routine-automatisering
Als onderdeel van uw CRM-herontwerpproject of een op zichzelf staand initiatief, kan het automatiseren van routinetaken uw teamleden veel tijd besparen en hen de directe voordelen laten zien van het implementeren van een CRM. Een voorbeeld uit onze CRM-adviespraktijk, de levering van een CRM-component voor het geautomatiseerd volgen van vergaderingen voor een internationaal olie- en gasbedrijf, is daar een voorbeeld van. Dergelijke automatisering kan zich ook uitstrekken tot verschillende functies, afhankelijk van de aard van uw bedrijf, van het synchroniseren van inkomende en uitgaande e-mails tot het importeren van gegevens uit Microsoft Excel of het distribueren van leads.
Continue verbetering van de gebruikersinterface
Voer eens in de drie maanden een ronde van kleinschalige UI-verbeteringen uit om uw CRM praktisch en relevant te maken voor het absolute minimum van de dag. Deze continue verbetering moet gebaseerd zijn op directe feedback van eindgebruikers, met name de beste. Deze prioriteitstelling van feedback van medewerkers is nodig om redelijke klachten over CRM-bruikbaarheid te filteren op pure klachten (waar we allemaal van tijd tot tijd mee te maken hebben).
Deze kleine veranderingen, die zich in de loop van de tijd hebben opgehoopt, zouden bijdragen aan de algemene perceptie van het systeem in de marketing- en verkoopafdelingen, evenals de reikwijdte van het gebruik ervan in de dagelijkse activiteiten van de werknemers vergroten.
conclusie
De drijfveer achter het implementeren van een CRM is om de marketing- en verkoopprocessen productiever te maken, wat uiteindelijk zou resulteren in hogere en duurzame verkopen. Door de slechte acceptatie van CRM schiet veel hiervan echter te kort, en niet in de laatste plaats omdat CRM-systemen onhandig zijn en daarom niet geschikt zijn voor het beoogde doel.
Een CRM mag echter niet het zoveelste omslachtige systeem zijn dat van bovenaf wordt opgelegd, en het mag ook niet de zoveelste last zijn van het gegevensbeheer zelf. Hopelijk kunnen bedrijven, door de drie richtingen op weg naar CRM-gemak te volgen: (a) het systeem opnieuw ontwerpen, (b) routinetaken automatiseren en (c) de gebruikersinterface regelmatig aanpassen, de bruikbaarheid van CRM optimaliseren en bevredigende inkooptarieven bereiken die zal uw CRM-investeringen terugbetalen.
