Sociale media hebben bedrijven over de hele wereld voorzien van een efficiënte en kosteneffectieve manier van communiceren waarmee ze hun klanten kunnen bereiken en op de markt kunnen brengen wat ze te bieden hebben. Sociale media kunnen ook even nuttig zijn in klantenservice, omdat het organisaties in staat stelt contact te leggen met klanten, rechtstreeks met hen te communiceren en relaties met hen op te bouwen.
Klantenondersteuning gaat over het bieden van informatie en aandacht aan klanten en het opbouwen van een vertrouwensband met hen. Bedrijven met bekwame klantenondersteuningsafdelingen hebben altijd een hogere klantretentie in vergelijking met bedrijven die zich niet beide richten op klantenservice.
Klantenservice moet niet worden gezien als een optionele manier van communiceren, sociale netwerken zijn bijna net zo belangrijk (zo niet belangrijker) dan telefoons en e-mails een paar decennia geleden. Veel klanten geven er de voorkeur aan om contact op te nemen met bedrijven via sociale media in plaats van e-mails of telefoons, omdat dit voor hen handiger is. Dit toont aan dat elk modern bedrijf absoluut sociale media moet toevoegen aan hun klantenondersteuningsmix om uw klanten van dienst te zijn en hen tevreden te houden. .
Kortom, de vraag die moet rijzen bij het beschouwen van sociale media als een klantenservicekanaal is niet “waarom?” het is als?” – Hoe luister je naar klanten die je via social media proberen te bereiken en hoe reageer je daarop? De voordelen van het correct kunnen gebruiken van sociale media zijn talrijk. Daarom zouden alle bedrijfseigenaren de basisprincipes van klantenservice op sociale media moeten kennen.
Om aan de slag te gaan met op sociale media gebaseerde klantenservice, moet u eerst een socialemediaplatform kiezen waarmee u uw klantenondersteuningsfuncties gaat uitvoeren. Er zijn verschillende platforms, die elk hun eigen lijst met functies hebben, men moet er rekening mee houden dat er geen “beste” platform is waar u voor moet kiezen. Een bedrijf moet zijn socialemediaplatform kiezen op basis van zijn eigen vereisten en, belangrijker nog, het moet een platform kiezen waar het grootste deel van zijn klantenbestand actief is. Het heeft geen zin om een geweldige Twitter-klantenondersteuning te hebben als al je klanten actief zijn op Facebook.
Als u twijfelt over de social media-activiteiten van uw klantenbestand, kunt u ze eenvoudig vragen via een enquête; Een eenvoudige enquête van één woord die naar al uw klanten wordt gemaild, kan u een goed idee geven van welk socialemediaplatform voor u zal werken. Als je eenmaal weet op welk socialemediaplatform je je moet concentreren, kun je beginnen met het in de gaten houden van klanten die je hulp zoeken. Dit betekent niet dat je de hele dag voor je computerscherm moet zitten, er is genoeg software die je social media-activiteit voor je in de gaten houdt en je waarschuwingen stuurt telkens wanneer een klant je merk of producten op het platform vermeldt. Tools voor monitoring van sociale media kunnen erg nuttig zijn in situaties waarin u zo snel mogelijk moet reageren, zelfs geavanceerdere tools kunnen worden geïntegreerd met het helpdesksysteem van een bedrijf om het hele proces van het noteren van vragen over sociale media te automatiseren en klanten door te verwijzen naar ondersteuning personeel.
De sleutel tot het goed gebruiken van monitoringtools is om grondig te zijn, u moet er nooit vanuit gaan dat uw klanten u op een duidelijke manier op sociale netwerken zullen vermelden; Spelfouten komen voor, sommige mensen weten misschien niet hoe ze met hun sociale media moeten omgaan of er kan iets anders mis gaan, iedereen heeft zijn eigen manier om sociale media te gebruiken. Je moet ook rekening houden met snelheid, mensen op sociale media verwachten zeer snelle responstijden, verschillende onderzoeken tonen aan dat klanten gefrustreerd kunnen raken als ze binnen 60 minuten geen reactie krijgen, sommige klanten verwachten zelfs binnen afzienbare tijd een reactie!
Elk bedrijf dat goed gebruik maakt van sociale media, kan klanten beter behouden en zelfs 20%-40% meer winst per klant maken, en het beste van sociale media is dat het helemaal gratis is!
