Mobiele netwerkgigant EE heeft zijn klanten woedend gemaakt door hen te vragen 50 pence te betalen om in de rij te staan wanneer ze zijn hulplijn bellen. Met de nieuwe “prioriteitsservice” kunnen klanten die niet uren willen wachten direct naar voren springen en sneller hulp krijgen.
Boze klanten gingen naar Twitter om te klagen, waarbij sommigen dreigden het netwerk helemaal te verlaten vanwege de “walgelijke” nieuwe vergoeding. EE zei dat mensen die niet betaalden, langer zouden moeten wachten terwijl wachtrijspringers naar voren kwamen.
Het nieuwe systeem van EE heeft twee niveaus: vaste klanten die op hun beurt moeten wachten, of premium bellers die 50 cent betalen om met de volgende beschikbare operator te spreken. Klanten met een maandelijkse betaling hebben gratis toegang tot de volledige klantenservice van EE, terwijl klanten die betalen per gebruik 25 pence betalen. De kosten voor het wachtrijspringen van 50 cent worden in rekening gebracht op de mobiele telefoonrekening van mensen.
Klanten die buiten kantooruren de hulplijn bellen, worden ook in rekening gebracht. Alle EE-, Orange- en T-Mobile-klanten die van maandag tot en met vrijdag tussen 20:00 en 22:00 uur en in het weekend tussen 18:00 en 20:00 uur bellen, betalen 50 cent om verbinding te maken.
EE, dat Hollywood-acteur Kevin Bacon in zijn tv-advertenties gebruikt, zei dat het zwaar had geïnvesteerd in klantenservice door buitenlandse callcenters naar het VK te brengen en meer personeel aan te nemen. Boze klanten zeiden dat het verkeerd was om betalende klanten te vragen om vervolgens meer te betalen om een betere klantenservice te krijgen.
Officiële cijfers tonen aan dat EE een van de meest gerapporteerde telecommunicatiebedrijven in het VK is. Het staat regelmatig op de laatste plaats voor breedbandklachten, terwijl zijn mobiele telefoondienst vorig kwartaal tweemaal het gemiddelde aantal klachten ontving.
