De mogelijke fusie van BT en EE zou een horrorshow zijn voor klanten, volgens de nieuwste statistieken over servicetevredenheid van Ofcom. BT werd beoordeeld als de slechtste grote aanbieder van vaste lijnen en breedband, terwijl EE onderaan de lijst eindigde voor mobiele netwerken.
BT voert momenteel fusiebesprekingen met EE en O2, hoewel de verwachting is dat laatstgenoemde weer in handen van BT komt. Ongeacht welk bedrijf het overneemt, BT heeft veel werk te doen aan zijn klantenservice, als het onderzoek van Ofcom iets oplevert.
Slechts 61% van de klanten is tevreden over de service van BT als het gaat om vaste lijnen, tegen 63% vorig jaar. Sky kwam als beste uit de bus in het tevredenheidsonderzoek van vaste providers met een score van 79%, gevolgd door Virgin Media met 72% en TalkTalk met 62%.
Het gaat ook slecht met BT als het gaat om breedbandtevredenheid, waarbij BT dit keer slechts 60% haalt, opnieuw een daling van 63% vorig jaar. Ofcom noemde BT kritiek op zaken als “hoe snel en gemakkelijk contact kan worden opgenomen met de juiste persoon, hoe lang het duurt om problemen op te lossen en compensatie of een goodwill-betaling aan te bieden”. Virgin Media voerde de breedbandhitlijsten aan met 76%, gevolgd door Sky (75%) en TalkTalk (62%).
EE eindigde in de enquête van Ofcom onder de top vijf van beoordeelde mobiele netwerken, met een klanttevredenheidsscore van 69%. De andere potentiële overname van BT, O2, eindigde bovenaan de lijst met een score van 78%.
De fusie van BT, de grootste aanbieder van vaste lijnen en breedband in het land, en EE, het grootste mobiele netwerk van het land, vereist waarschijnlijk goedkeuring van de regelgevende instanties van Ofcom. De Communications Act zegt dat de primaire taak van Ofcom is om “de belangen van burgers en consumenten te bevorderen”, hoewel het twijfelachtig is of rekening zal worden gehouden met de slechte klantenservice van de twee bedrijven als Ofcom wordt gevraagd een overname goed te keuren.
Ofcom’s directeur van de consumenten- en contentgroep Claudio Pollack zei dat hij hoopte dat het onderzoek “een stimulans zou zijn voor providers om te blijven streven naar de hoogste normen van klantenservice”.
