De pandemie van het coronavirus heeft in grote mate bijgedragen aan de exponentiële groei van de e-commerce-industrie. Grote retailers waarvan de e-commerceactiviteiten al actief waren vóór de pandemie, boekten de grootste winst, waarbij Amazon voorop liep. Andere grote e-commerce spelers zoals Walmart en Target zagen ook een stijging van de winst uit hun online activiteiten.
Het blijkt echter dat de groei van de online activiteiten niet zo soepel verliep als iedereen dacht. Volgens een rapport van CBRE en Optoro is online retourneren een van de grootste uitdagingen voor grote online retailers en voor iedereen in de branche.
Het CBRE-rapport richtte zich tijdens de feestdagen op het rendement van online aankopen. Op basis van hun gegevens en met toepassing van het typische online terugboekingspercentage van 15-30 procent, kosten terugboekingen bedrijven ongeveer $ 70,5 miljard. Dat is gebaseerd op een prognose die suggereert dat de online verkoop tijdens de feestdagen van 2020 in het bereik van $ 234,9 miljard lag.
Ter vergelijking: het retourpercentage voor goederen die in fysieke winkels worden gekocht, ligt rond de acht procent. Ook als het gaat om fysieke winkelretouren, retourneert de klant de producten en vervangt deze meestal ter plaatse. Ook zijn er geen verzendkosten zoals bij e-commerce.
Het ontvangen, verwerken en opnieuw toewijzen van geretourneerde producten staat bekend als reverse logistics.
Enkele van de grote e-commerce retailers proberen een nieuwe aanpak om hun verliezen op het gebied van retourlogistiek te verminderen. Bedrijven als Walmart en Amazon gebruiken kunstmatige intelligentie om te beslissen of ze een bepaalde aangifte wel of niet verwerken. Als de AI denkt dat het economisch niet zinvol is om het product terug te sturen, vertelt het zijn klant dat product te houden of te doneren. Dit komt vaker voor bij goedkope of bulkproducten waaraan hoge verzendkosten zijn verbonden.
Een woordvoerster van Walmart zei dat de beslissing om een geretourneerd product te houden is gebaseerd op de kosten van retourlogistiek, de waarde van het product en de aankoopgeschiedenis van de klant. Target meldde een vergelijkbare aanpak. De woordvoerder van Target meldde dat de klant in een beperkt aantal gevallen het product kan houden of doneren en het volledige bedrag terugkrijgt. Bijvoorbeeld wanneer het bedrijf van mening is dat het houden van het product makkelijker is dan het retourneren.
Aan de andere kant heeft Amazon geen duidelijk antwoord gegeven op het exacte beleid met betrekking tot reverse logistics en hoe klanten hun producten kunnen behouden.
Wat denk je? Heeft dit proces zin of wordt het misbruikt? Laat het ons hieronder weten in de comments of neem de discussie mee naar onze Twitter of Facebook.
