Ondersteuning van informatietechnologie (IT) is een cruciaal onderdeel van de bedrijfsvoering. Het laatste dat u wilt, is dat al uw harde werk wordt beïnvloed door virussen, storingen of beveiligingsinbreuken. IT-ondersteuningsservices worden ingevoerd om ervoor te zorgen dat de IT-bronnen van u en uw bedrijf geoptimaliseerd en veilig blijven, terwijl klanten een naadloze gebruikerservaring krijgen.
Hoewel het verleidelijk kan zijn om problemen zelf op te lossen, kan vertrouwen stellen in professionals het slimste zijn om te doen. Ze zullen niet alleen begrijpen welke protocollen ze moeten volgen als hun systemen geïnfecteerd raken, maar in de meeste gevallen zullen ze in de meeste gevallen in staat zijn om problemen sneller op te lossen dan u zou doen, terwijl u gaandeweg leert.
Het is ook gebruikelijk dat bedrijven gevoelige informatie online opslaan, dus het kan u extra gemoedsrust geven als u gekwalificeerde IT-professionals gebruikt om die gegevens te beschermen.
Er zijn veel redenen waarom u zou kunnen investeren in IT-ondersteuning, waaronder:
Bescherming tegen onverwachte serviceonderbrekingen, cyberaanvallen/hackers en gegevensverlies 24×7 ondersteuning Toegang tot de nieuwste technologische expertise Help de efficiëntie van uw bedrijf te maximaliseren Gespecialiseerde services voor uw IT-behoeften Service aan de geoptimaliseerde klant. (een)
Het mag geen verrassing zijn dat de Amerikaanse markt voor IT-diensten naar verwachting zal groeien in 2021 tot ongeveer $ 354,1 miljard. De behoefte is groot, want volgens Rival Data Security waren er alleen al in de VS 1.473 datalekken in 2019. Ook werden meer dan 164,68 miljoen gevoelige documenten blootgelegd. (23)
De behoefte aan adequate IT-ondersteuning zal waarschijnlijk niet snel afnemen, vooral niet nadat de recente COVID-19-pandemie meer mensen heeft gedwongen thuis te werken. Om aan de vraag te kunnen voldoen, zijn er verschillende trends op het gebied van IT-ondersteuning naar voren gekomen in een poging om diensten aan te bieden die sneller, efficiënter en betaalbaarder zijn:
- sociale media
IT-helpdesktechnici hebben besloten om de opkomst van sociale media te gebruiken als een enabler van IT-servicemanagement (ITSM). Alleen al in 2020 bereikte het aantal gebruikers van sociale media 223 miljoen in de VS, naar schatting stijgen tot 257 miljoen in 2023. Nu nieuwe generaties steeds meer vertrouwen op sociale-mediaplatforms om rapporten in te dienen in plaats van e-mail (of telefoontjes), IT-helpdesktechnici hebben de mogelijkheid om sociale media te omarmen als een nieuwe helpdesktool. (4) (5) (6) (7)
- Enterprise Service Management (ESM)
IT-bedrijven hebben ESM omarmd en geoptimaliseerd (beschouwd als de “nieuwe” ITSM) in een poging om de algehele prestaties, efficiëntie en het niveau van consumentenvertrouwen te verbeteren. Het uitgangspunt van ESM is het toepassen en integreren van IT-hulpfuncties en -principes in andere bedrijfsgebieden en -processen. De introductie van geautomatiseerde dienstverlening is daar een voorbeeld van.
ESM-voordelen kunnen zijn:
Verbeterde dienstverlening en productiviteit Evenwichtige werkbelasting Concurrentievoordeel Meer controle Mogelijkheid om overbodige praktijken te elimineren en te vervangen Help klanten om problemen snel en gemakkelijk op te lossen. (6) (8) (9)
- Vervanging van handmatige bewerkingen door digitale
Zoals hierboven vermeld, is het gebruik van digitale technologie een ESM-methode die als gevolg van de pandemie een steeds vaker voorkomende trend in IT-ondersteuning is geworden. Helpdesks worden vaak geconfronteerd met verschillende uitdagingen en druk, van onvoldoende werkuren tot het voldoen aan hoge klantverwachtingen. Er is gesuggereerd dat het afschaffen van handmatige praktijken de klantbetrokkenheid en de productiviteit van medewerkers kan verbeteren, soepelere operaties kan creëren en nieuwe en verbeterde diensten kan aanbieden. (10)
Andere voordelen van automatisering zijn:
Verbeterde systemen voor ticketing en incidentrapportage Geoptimaliseerde workflows Frequente updates Verbeterde beveiligingssystemen Verbeterde gebruikerservaring (UX) en werknemerservaring Snellere en goedkopere procesuitvoering. (elf)
Sommige bedrijven hebben de volgende functies geïmplementeerd/verbeterd binnen bestaande ITSM-platforms:
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Kunstmatige intelligentie (AI) (voor functies zoals chatbots) Machine Learning Virtuele agenten Digitale analyse. (12)
Het is belangrijk om de angst weg te nemen die is geuit met betrekking tot het volledig vertrouwen op automatisering. Gevreesd wordt dat de automatisering van alle, of zelfs de meeste, processen tot banenverlies kan leiden. Daarom is het essentieel dat bedrijven prioriteit geven aan de procedures die door mensen moeten worden uitgevoerd en dit communiceren naar hun werknemers.
- Geoptimaliseerde werknemerservaring
In 2021 is het verbeteren van de werknemerservaring een toonaangevend initiatief geworden onder IT-bedrijven in de hoop de helpdeskfunctionaliteit te optimaliseren en betere resultaten te leveren. De productiviteit en betrokkenheid van medewerkers staan voorop bij deze inspanningen, en dat is begrijpelijk, gezien de correlatie tussen tevreden medewerkers en kwaliteitsservice.
Automatisering speelt daarbij een rol, maar doet dat ook met als doel de verbinding tussen medewerkers en het bedrijf als geheel te versterken. Het is ook belangrijk om diensten uit te breiden en te ondersteunen die zich richten op ideeën over identiteit, trots en zelfrespect. (7) (13)
Wanneer bedrijfsleiders en human resources (HR) de tijd nemen om hun werknemers aan te moedigen en feedback te krijgen, wordt het voor hen gemakkelijker om te begrijpen welke methoden ze moeten implementeren om de werkstromen en werkbelasting van werknemers te verbeteren en, uiteindelijk, de algehele efficiëntie van het bedrijf.
- Verbeterde klantervaring
Het begrijpen van klantbehoeften, persoonlijke voorkeuren en zorgen is een belangrijk gebied van IT-ondersteuning. Hoewel er is gesuggereerd om ervaringen en tools te digitaliseren om de klantbetrokkenheid en UX te verbeteren, heeft een onderzoek van Deloitte aangetoond dat veel mensen de voorkeur geven aan een balans tussen virtuele en persoonlijke interactie. Hoewel AI-aangedreven opties steeds “echter” worden, lijkt er nog steeds behoefte te zijn aan persoonlijk contact. (14)
Dit is niet verwonderlijk als je bedenkt hoe frustrerend het kan zijn om een IT-probleem tegen te komen en het vervolgens moeilijk op te lossen met alleen geautomatiseerde hulp. Door je zorgen te uiten met een bot, kom je maar zo ver. Als reactie daarop experimenteren IT-bedrijven met het implementeren van het beste van twee werelden, om ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn met de geboden automatiseringsniveaus.
Om een hogere mate van consumententevredenheid te bereiken, stappen sommige IT-servicebedrijven ook over van het denken over service level agreements (SLA’s), d.w.z. ervoor zorgen dat de deliverables worden nagekomen, naar zogenaamde “experience level agreements”. Deze aanpak is erop gericht ervoor te zorgen dat consumenten niet alleen krijgen wat ze willen, maar zich ook tevreden voelen met de uitwisseling, waardoor het algehele consumentenbewustzijn van het bedrijf in het proces wordt verbeterd. (vijftien)
laatste gedachten
IT-ondersteuning is een essentieel aspect van ons digitale leven. Soms lost het eenvoudigweg uit- en inschakelen van de computer het probleem niet op. Met aanhoudende beveiligingsinbreuken, aanvallen en storingen is het van cruciaal belang om gevoelige gegevens veilig te houden en tevreden consumenten te houden.
Er zijn verschillende trends op het gebied van IT-ondersteuning geweest die over de hele wereld zijn gegaan in een poging om gelijke tred te houden met de vraag na de pandemie, waaronder een toename van geautomatiseerde services, een focus op verbeterde werknemers- en klantervaringen, evenals het gebruik van sociale media om incidentmeldingen indienen.
Naarmate meer en meer gebruikers deze nieuwste trends op het gebied van IT-ondersteuning ervaren en er feedback op geven, zullen bedrijven in staat zijn om verder te verfijnen en te verbeteren, processen te versnellen en het vertrouwen tussen de consument en het bedrijf te waarborgen.
Heb je hier enig idee van? Laat het ons hieronder weten in de comments of neem de discussie mee naar onze Twitter of Facebook.
