Como dueños de negocios, es inevitable que haya departamentos de los que no tengamos una comprensión completa. Es por eso que contratamos personal cuyas habilidades y habilidades los hacen adecuados para ciertas tareas. Cuando el zapato no calza, podemos subcontratar el rol por completo. Tener estos mecanismos en su lugar es clave para la eficiencia empresarial.
Sin embargo, ciertos problemas son peores que otros. Uno de los mayores quebraderos de cabeza es la tecnología de la información. Cuando los sistemas no funcionan, puede obstaculizar enormemente la productividad o, en casos extremos, hacer que el negocio se detenga por completo. En un mundo perfecto, no encontraríamos problemas de TI, pero en realidad, aparecerán al menos ocasionalmente. En este artículo, aprendemos cómo mitigar los riesgos y cómo lidiar mejor con los problemas cuando surgen inevitablemente.
¿Qué es el soporte de TI y de dónde viene?
El concepto moderno de soporte de TI comenzó en la década de 1990. La proliferación de la mesa de ayuda de TI se aceleró con el auge de las punto com, pero a menudo dejaba algo que desear en términos de profesionalismo. Hombres jóvenes relajados que se sentaron en bolsas de frijoles y trabajaron bajo un montón de chucherías retro es un estereotipo común de la época. Su actitud relajada hacia el trabajo se vio reforzada por la incapacidad de sus colegas para comprender la complejidad de la TI. (1)
A medida que las computadoras personales para cada empleado se convirtieron en la norma y la tecnología continuó avanzando, la demanda de soporte técnico aumentó. El auge de las puntocom se produjo con un colapso repentino y tumultuoso en la época de los ataques del 11 de septiembre de 2001. Esto se debió en parte a las expectativas de Internet durante la calamidad del 11 de septiembre, que eran demasiado grandes para una infraestructura que aún estaba en su infancia. (2)
Sin embargo, junto con una creciente dependencia de los servicios de Internet como el correo electrónico y los navegadores web, estas deficiencias volvieron a enfatizar la necesidad de soporte de TI, lo que irónicamente contribuyó al crecimiento de la industria. A través de esto, se produjo la llegada de enormes plantas de centros de llamadas que brindan soporte de TI por teléfono.
A medida que las empresas se beneficiaron de la creciente necesidad de servicios de TI con procesos estandarizados para problemas técnicos y únicos, la TI se convirtió gradualmente en un reino de historias de terror. Ponerse en contacto con el centro de llamadas era una tarea temida, a menudo delegada a empleados de bajo nivel en la empresa, o utilizada como castigo para los de bajo rendimiento.
Como resultado, el soporte de TI entró en el ámbito de la cultura popular a través de la parodia y el ridículo. Tres programas de televisión conocidos incluyen The IT Crowd, que exhibió el reino sombrío del nerdom, The Office, que describió la vida cotidiana mundana a través de una lente de comedia, y Little Britain, con su frase característica, “La computadora dice ‘no’. ‘”
En el último ejemplo, este eslogan se usó de manera cómica como respuesta incluso a las solicitudes más razonables. Posteriormente, la frase se convirtió en una abreviatura de arrebatos prolijos y cargados de improperios hacia la sensación generalizada de inutilidad e ineficacia endémica del soporte de TI. (3)
Hoy en día, el soporte de TI funciona de manera muy similar a como lo hacía en décadas anteriores, aunque con algunas diferencias. Sigue siendo el primer punto de llamada para problemas técnicos, de hardware y de software, pero los usuarios también pueden comunicarse a través de una variedad de medios, incluidos los portales de chat, el teléfono y el correo electrónico.
Los recuerdos del trauma del soporte de TI de antaño nunca se quedan atrás, y el aumento de la automatización y la dependencia de los algoritmos han planteado más preguntas sobre la ética y la seguridad cibernética. A pesar de esto, nunca podremos evitar los problemas de TI por completo, pero es posible mitigarlos. (4)
Cómo evitar problemas con el soporte de TI
Como muchos pueden atestiguar, la prevención suele ser más útil que la cura. La TI es esencial para su negocio, y a continuación se presentan algunas ideas sobre cómo mantener sus sistemas en funcionamiento, minimizando su necesidad de soporte de TI constante:
Contratar personal experto en tecnología: Esto suena como una obviedad, pero en medio del torbellino de contratar nuevo personal, investigar qué tan profundo es el conocimiento tecnológico de alguien puede pasarse por alto fácilmente. Todos conocemos la sensación de experimentar dificultades técnicas, solo para un grupo de rostros en blanco que se miran impotentes el uno al otro en busca de apoyo, exponiendo las falsedades en los currículums de los empleados.
Mantenga su software actualizado: Las emociones comunes que las personas asocian con esas molestas advertencias de “actualización del sistema” incluyen molestia, confusión, importancia y frustración, lo que lo dice todo. Para muchos, estos mensajes están diseñados para ser ignorados, pero esa no debería ser nuestra respuesta. (5)
Las actualizaciones corrigen errores, mejoran la seguridad y abordan otros problemas internos que los desarrolladores han notado pero que es posible que usted no. Usar un sistema que es simplemente “bueno” es una señal de complacencia que lo deja expuesto, un paso más cerca de una larga llamada telefónica con TI.
Capacitar continuamente al personal y nutrir a los mejores talentos: La TI, y la tecnología en general, se encuentra en un estado de desarrollo constante, duplicando su velocidad cada 18 meses. Si bien es posible que no siempre sea posible estar por delante de la curva, es importante al menos saber dónde está esa curva. (6)
Una capacitación regular del personal puede llenar muchos vacíos en el conocimiento de las personas sobre los sistemas que están utilizando. Es probable que muchos tengan poco conocimiento de la importancia de la seguridad de la contraseña, o incluso de cómo solucionar problemas básicos de la plataforma. Dar el trabajo de capacitación a un empleado experto en tecnología puede promover el orgullo por su trabajo, y el resultado probablemente será que su personal se vuelva más autosuficiente para solucionar los problemas que surjan.
Compre paquetes completos: Cuando busque plataformas, puede tener la tentación de comprar cosas individualmente. Un servidor de aquí, diseños de sitios web allí y escritorios de Discount Dave’s. Evite esto a toda costa e intente comprar sistemas completos de un solo distribuidor. Una plataforma completa y sincronizada generará menos problemas. Si ocurren problemas, la familiaridad del distribuidor con todos los rincones del sistema lo deja en una buena posición para ayudarlo, lo cual es preferible y más eficiente que navegar por una red Frankenstein de probabilidades y fines.
Elija sabiamente su tiempo de actualización: Nunca actualice sus sistemas en medio de un proyecto importante, ya que esto puede significar un desastre para su flujo de trabajo. Sea estratégico y encuentre un momento entre proyectos en el que pueda darle a la tarea la atención que se merece.
Manténgase al tanto de la “higiene informática”: Este punto es doble, literal y figurativo. La higiene de la computadora puede sonar inmediatamente como limpiar físicamente su computadora, pero los principios de la higiene de la computadora se relacionan con el uso de productos y herramientas limpios y propicios para la seguridad cibernética. (7)
La limpieza física de su tecnología también es importante. El polvo se puede acumular en sus computadoras, bloqueando los conductos de aire, lo que conduce a un sobrecalentamiento y un rendimiento deficiente. Los alimentos o líquidos derramados también pueden ser la causa de grandes problemas, incluso si todo parece ir bien.
Además, elija un software de buena reputación para administrar su negocio. Las alternativas más baratas o gratuitas pueden parecer atractivas, pero a menudo vienen con la carga no deseada del software espía o el seguimiento de datos. Estos actores maliciosos son una amenaza persistente y lo enviarán al soporte de TI más rápido.
Cómo lidiar mejor con su experiencia de soporte de TI
No puede esconderse del soporte de TI para siempre. Llegará un momento en el que necesitará estos servicios. Se sentirá aliviado al saber que existen excelentes opciones de soporte de TI. Cuando llegue el momento, siga estos consejos para que su experiencia sea lo más fluida posible.
Trate de minimizar su enojo: La descortesía y el uso del teléfono van de la mano. El teléfono celular moderno no solo es responsable de la reducción de las habilidades sociales y la mala educación, sino que la mala educación con los extraños en el teléfono, especialmente el personal de apoyo, es demasiado común. Agregue una gran dosis de frustración a la mezcla y se sorprenderá de lo explosivas que pueden ser sus acciones. (9)
El hecho de que esté molesto o confundido no le da derecho a volverse agresivo ni le ayudará a resolver sus problemas de TI. La paciencia será una virtud en esta situación. Explique con calma su situación y escuche atentamente su respuesta. Implemente lo que dicen y haga preguntas cuando esté confundido.
Por supuesto, hay casos en los que puede haber recibido un servicio deficiente o puede que usted mismo experimente una mala educación. Aborde esto cuando y donde pueda, ya sea al finalizar la llamada o escalando las cosas con sus gerentes si algo ha ido especialmente mal.
Haz solicitudes razonables: El soporte de TI es un viaje constante. No hay un destino de isla tropical sin preocupaciones esperándote en el otro extremo, las nubes siempre vendrán. Por esta razón, debe realizar solicitudes racionales y constructivas.
La expectativa de “usted arregla X y hágalo ahora” no hará que sus sistemas funcionen más rápido y probablemente frustrará a quienes intentan ayudarlo. Por otro lado, sugerir que necesita estar hasta cierto punto, en un cierto tiempo, para poder hacer un trabajo en particular, le dará a la persona de soporte de TI mucho más con quien trabajar.
Evite hablar de dinero o descuentos mientras soluciona problemas: El dinero es un tema muy delicado y puede resultar inútil al intentar resolver problemas de TI. Sacar esto a colación innecesariamente confundirá y complicará el proceso. Esto se verá agravado por el hecho de que las finanzas probablemente no sean el “departamento” de la persona con la que está hablando.
Si tiene preocupaciones genuinas sobre el costo del servicio en comparación con el soporte que recibe, existen formas adecuadas de comunicarlo. Por lo general, es una buena idea escribir un correo electrónico, donde pueda indicar claramente sus puntos y tener un registro claro de su intercambio.
En conclusión
El soporte de TI es una industria fundamental para los flujos de trabajo de la mayoría de las empresas. Desde sus orígenes en la década de 1990, hasta su exasperante reputación y sus posteriores parodias, muchos han tratado de evitarlo. Seguir algunos de los consejos anteriores, sobre actualizaciones y conocimientos técnicos, le ayudará a reducir la frecuencia con la que necesita soporte de TI. Cuando surge esa necesidad, un poco de cortesía y respeto pueden hacer que la experiencia sea mucho más constructiva.
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