Si bien muchas personas todavía se refieren al centro de llamadas de un hospital como la “centralita”, la tecnología ha traído una nueva era de comunicaciones telefónicas, que puede aumentar significativamente la productividad mientras maximiza el ROI de la institución.
De hecho, el concepto es el mismo en términos de enrutar las llamadas a donde deben ir, pero con una mínima intervención humana. En otras palabras, la optimización del centro de llamadas es fundamental tanto para aumentar la productividad como para maximizar el rendimiento de la inversión del hospital en las operaciones del centro de llamadas. Aquí hay algunas formas de hacer que todo eso suceda.
Reducción de la intervención humana
Como se mencionó anteriormente, la tecnología del centro de llamadas puede reducir en gran medida la necesidad de que los operadores respondan literalmente a todas las llamadas entrantes. Con la tecnología de reconocimiento de voz, las personas que llaman pueden expresar sus solicitudes para que se las dirija al departamento, piso o habitación del paciente correspondiente. Por supuesto, siempre habrá una opción para hablar con un operador si la persona que llama no está segura de a quién o qué está buscando, pero un gran porcentaje de las personas que llaman se comunicarán con la persona a la que desean comunicarse sin siquiera hablar con ella. un operador humano.
Tener la capacidad de administrar un mayor volumen de llamadas
Con la plataforma de centro de llamadas adecuada, se puede administrar de manera eficiente un mayor número de llamadas, lo que, a su vez, aumenta la productividad. Donde las personas que llamaban una vez esperaban en la fila durante varios minutos para hablar con un operador que las puso en espera para regresar a la persona que llamaba anteriormente, las capacidades de reconocimiento de voz ahora pueden manejar docenas de llamadas mientras el operador todavía está hablando con una persona que llama.
Paging y mensajería automatizados
Es importante considerar la plataforma de centro de llamadas correcta cuando se busca automatizar tanto como sea posible. La automatización de la localización y la mensajería no solo puede ayudar a las personas que llaman a pasar más rápido en situaciones de emergencia, sino que también puede reducir significativamente los gastos generales en términos de nómina. Tanto el aumento del volumen a través del reconocimiento de voz como la búsqueda y mensajería automatizadas son dos de las formas más importantes en las que la tecnología de los centros de llamadas puede afectar la nómina en ese departamento. Mientras más llamadas puedan ser manejadas por un sistema automatizado, menos operadores necesitarán estar de servicio en un momento dado. Esto es eficiencia y productividad en su máxima expresión.
Mejor servicio al cliente
Finalmente, una de las mayores quejas que hacen los consumidores cuando califican a los hospitales está relacionada con el servicio al cliente que no reciben cuando llaman a una institución para obtener la información que necesitan. A las personas no les gusta que las pongan en espera indefinidamente solo para encontrar la habitación de un paciente o para hablar con alguien en Radiología o Facturación. Con una mayor cantidad de llamadas manejadas con reconocimiento de voz y mensajería automatizada, los operadores tienen más tiempo para dedicar a brindar un servicio al cliente ejemplar a cualquier persona con quien hablen.
Al final del día, la atención médica está en crisis y parte de eso son los altos costos asociados literalmente con todos los aspectos de la industria. Junto con la escasez de personal médico y los crecientes costos de la energía y otros servicios públicos, los hospitales están sufriendo pérdidas mayores que nunca. La tecnología puede ofrecer una mayor productividad, que luego ofrece una rentabilidad significativamente mayor, una gran solución a la crisis actual.
Bio del autor: Boris Dzhingarov se graduó de la Universidad de Economía Nacional y Mundial con especialización en marketing. Escribe para varios sitios en línea como Semrush, Tweakyourbiz y Socialnomics.net. Boris es el fundador de Tech Surprise y MonetaryLibrary.
