La pandemia de coronavirus contribuyó en gran medida al crecimiento exponencial de la industria del comercio electrónico. Las grandes empresas minoristas cuyas operaciones de comercio electrónico ya estaban en marcha antes de la pandemia son las que obtuvieron las mayores ganancias, con Amazon a la cabeza. Otros grandes actores del comercio electrónico como Walmart y Target también experimentaron un aumento en las ganancias de sus operaciones en línea.
Sin embargo, resulta que el crecimiento de sus operaciones en línea no fue tan fluido como todos pensaban. Según un informe de CBRE y Optoro, uno de los mayores desafíos para las principales empresas minoristas que venden en línea, y cualquier otra persona en la industria, son las devoluciones en línea.
El informe de CBRE se centró en las devoluciones de las compras online durante esta temporada navideña. Según sus datos y aplicando el porcentaje habitual de devoluciones en línea que oscila entre el quince y el treinta por ciento, las devoluciones cuestan a las empresas alrededor de 70.500 millones de dólares. Eso se basa en un pronóstico que sugiere que las ventas en línea durante la temporada navideña de 2020 estuvieron en el rango de $ 234,9 mil millones.
A modo de comparación, la tasa de devolución de bienes comprados en tiendas físicas es de alrededor del ocho por ciento. Además, cuando se trata de devoluciones en tiendas físicas, el cliente devuelve los productos y, por lo general, los reemplaza en el acto. Además, no hay tarifas de envío de devolución como en el comercio electrónico.
Recibir, procesar y reasignar productos devueltos se conoce como logística inversa.
Algunos de los minoristas de comercio electrónico importantes están probando un nuevo enfoque para reducir sus pérdidas de logística inversa. Empresas como Walmart y Amazon están utilizando inteligencia artificial para decidir si deben procesar una determinada devolución o no. Si la IA cree que no tiene ningún sentido económico devolver el producto, le dice a su cliente que se quede con ese producto o lo done. Esto es más común para productos económicos o masivos con altos costos de envío adjuntos.
Una portavoz de Walmart dijo que la decisión de conservar un producto devuelto se basa en el costo de la logística inversa, el valor del producto y el historial de compras del cliente. Target informó de un enfoque similar. El portavoz de Target informó que, en un número limitado de casos, el cliente puede conservar o donar el producto y obtiene un reembolso completo. Por ejemplo, cuando la empresa cree que conservar el producto es más fácil que devolverlo.
Por otro lado, Amazon no ha proporcionado una respuesta directa sobre su política exacta con respecto a la logística inversa y cómo los clientes pueden conservar sus productos.
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