El soporte de tecnología de la información (TI) es un componente crucial de las operaciones comerciales. Lo último que querría es que todo su arduo trabajo se vea afectado por virus, fallas o brechas de seguridad. Los servicios de soporte de TI se implementan para garantizar que usted y los recursos de TI de su empresa permanezcan optimizados y seguros, al tiempo que garantizan una experiencia de usuario fluida para los clientes.
Si bien tratar de solucionar los problemas que surjan por sí mismo puede ser tentador, depositar su confianza en los profesionales puede ser la opción más inteligente. No solo comprenderán qué protocolos seguir si sus sistemas se infectan, sino que, en la mayoría de los casos, podrán rectificar los problemas más rápido de lo que usted lo haría a medida que aprende sobre la marcha.
También es común que las empresas almacenen información confidencial en línea, por lo que utilizar profesionales de TI calificados para proteger esos datos podría brindarle una mayor tranquilidad.
Hay muchas razones por las que podría invertir en soporte de TI, que incluyen:
Protección contra interrupciones inesperadas del servicio, ciberataques / piratas informáticos y pérdida de datos Soporte 24 horas al día, 7 días a la semana Acceso a la experiencia en tecnología más reciente Ayude a maximizar la eficiencia de su empresa Servicios especializados para sus necesidades de TI Servicio al cliente optimizado. (1)
No debería sorprender que se espera que el mercado de servicios de TI en los Estados Unidos crezca en 2021, alcanzando aproximadamente USD $ 354,1 mil millones. Hay mucha necesidad, ya que según Rival Data Security, solo en 2019 hubo 1.473 violaciones de datos dentro de los EE. UU. También se expusieron más de 164,68 millones de documentos confidenciales. (2) (3)
Es poco probable que la necesidad de un soporte de TI adecuado disminuya en el corto plazo, especialmente después de la reciente pandemia de COVID-19 que ha obligado a más personas a trabajar desde casa. Para mantenerse al día con la demanda, han surgido varias tendencias de soporte de TI en un esfuerzo por ofrecer servicios que sean más rápidos, más eficientes y asequibles:
- Medios de comunicación social
Los técnicos de servicios de soporte de TI han decidido utilizar el auge de las redes sociales como un habilitador de la gestión de servicios de TI (ITSM). Solo en 2020, la cantidad de usuarios de redes sociales llegó a 223 millones en los EE. UU., Se estima que aumentará a 257 millones para 2023. Con las nuevas generaciones dependiendo cada vez más de las plataformas de redes sociales para enviar informes de incidentes en lugar de correo electrónico (o las buenas teléfono), los técnicos de soporte de TI tienen la oportunidad de adoptar las redes sociales como una nueva herramienta de mesa de ayuda. (4) (5) (6) (7)
- Gestión de servicios empresariales (ESM)
Las empresas de TI han adoptado y optimizado el ESM (considerado el “nuevo” ITSM) en un intento por mejorar el rendimiento general, la eficiencia y el nivel de confianza del consumidor. La premisa básica de ESM es aplicar e integrar funciones y principios de ayuda de TI a otras áreas y procesos de la empresa. La introducción del servicio automatizado es un ejemplo.
Los beneficios de ESM pueden incluir:
Prestación de servicios y productividad mejoradas Cargas de trabajo equilibradas Ventaja competitiva Mayor control Capacidad para eliminar y reemplazar prácticas redundantes Ayudar a los clientes a resolver problemas rápida y fácilmente. (6) (8) (9)
- Reemplazo de operaciones manuales con digitales
Como se mencionó anteriormente, aprovechar la tecnología digital es un método de ESM que se ha convertido en una tendencia de soporte de TI cada vez más frecuente debido a la pandemia. Las mesas de ayuda a menudo enfrentan varios desafíos y presiones, desde horas de trabajo insuficientes hasta cumplir con las altas expectativas de los clientes. Se ha sugerido que alejarse de las prácticas manuales puede mejorar el compromiso del cliente y la productividad de los empleados, crear operaciones más fluidas y ofrecer servicios nuevos y mejorados. (10)
Otros beneficios de la automatización incluyen:
Sistemas mejorados de emisión de tickets e informes de incidentes Flujos de trabajo optimizados Actualizaciones frecuentes Sistemas de seguridad mejorados Experiencia del usuario (UX) y experiencia del empleado mejoradas Ejecución de procesos más rápida y económica. (11)
Algunas empresas han implementado / mejorado las siguientes funciones dentro de las plataformas ITSM existentes:
Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) Inteligencia artificial (IA) (para funciones como chatbots) Aprendizaje automático Agentes virtuales Análisis digital. (12)
Es importante abordar los temores que han surgido con respecto a la confianza total en la automatización. Se teme que la automatización de todos, o incluso la mayoría de los procesos, podría dar lugar a la pérdida de puestos de trabajo. Por lo tanto, es esencial que las empresas prioricen los procedimientos que deben realizar las personas y se lo comuniquen a sus empleados.
- Experiencia de empleado optimizada
En 2021, mejorar la experiencia de los empleados se ha convertido en una iniciativa líder entre las empresas de TI que esperan optimizar la funcionalidad de la mesa de ayuda y proporcionar mejores resultados. La productividad y el compromiso de los empleados están a la vanguardia de estos esfuerzos, y es comprensible, considerando la correlación entre empleados satisfechos y servicios de calidad.
La automatización juega un papel en esto, pero también lo hace con el objetivo de fortalecer las conexiones entre los empleados y la empresa en su conjunto. También es importante incrementar y apoyar los servicios que se enfocan en ideas de identidad, orgullo y autoestima. (7) (13)
Cuando los líderes empresariales y los recursos humanos (RR.HH.) se toman el tiempo para alentar y recibir comentarios de sus empleados, les resulta más fácil comprender qué métodos implementar para mejorar los flujos de trabajo y las cargas de trabajo de los empleados y, en última instancia, la eficiencia general de la empresa.
- Experiencia de cliente mejorada
Comprender las necesidades, preferencias personales y preocupaciones de los clientes es un área clave del soporte de TI. Si bien se ha sugerido la digitalización de experiencias y herramientas para mejorar el compromiso del cliente y la UX, una encuesta de Deloitte ha revelado que muchas personas prefieren un equilibrio entre la interacción virtual y personal. Si bien las opciones impulsadas por la inteligencia artificial se están volviendo cada vez más “reales”, todavía parece haber una necesidad de contacto de persona a persona. (14)
Esto no es sorprendente considerando lo frustrante que puede ser encontrarse con un problema de TI y luego luchar para resolverlo solo con ayuda automatizada. Expresar sus inquietudes con un bot solo lo llevará hasta cierto punto. En respuesta, las empresas de TI están experimentando cómo implementar lo mejor de ambos mundos, para garantizar que los clientes estén satisfechos con los niveles de automatización que se ofrecen.
Para lograr niveles más altos de satisfacción del consumidor, algunas empresas de servicios de TI también están pasando de pensar en acuerdos de nivel de servicio (SLA), es decir, garantizar que se cumplan los entregables, a los llamados “acuerdos de nivel de experiencia”. Este enfoque se centra en garantizar que los consumidores no solo obtengan lo que desean, sino que también se sientan satisfechos con el intercambio, mejorando el conocimiento general del consumidor de la empresa en el proceso. (15)
Pensamientos finales
El soporte de TI es un aspecto vital de nuestra vida digital. A veces, simplemente apagar y encender la computadora no solucionará el problema. Con brechas de seguridad persistentes, ataques y fallas, mantener los datos confidenciales seguros y los consumidores satisfechos es crucial.
Ha habido diferentes tendencias de soporte de TI que se han extendido por todo el mundo en un intento de mantenerse al día con la demanda posterior a la pandemia, incluido un aumento en los servicios automatizados, un enfoque en las experiencias mejoradas de los empleados y clientes, así como el uso de las redes sociales para presentar informes de incidentes.
A medida que más y más usuarios experimenten y proporcionen comentarios sobre estas últimas tendencias de soporte de TI, las empresas podrán refinar y mejorar aún más, acelerando los procesos y asegurando la confianza entre el consumidor y la empresa.
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